Чат и мессенджеры — привычный для всех способ общения в интернете, неформальный и с мгновенным откликом. Живое взаимодействие с менеджером компании помогает клиенту разобраться в вашем предложении, оценить его и сделать выбор. Есть люди, которые не любят звонить, а предпочитают писать. В чем же разница?
Бросить трубку при разговоре по телефону с менеджером и закрыть вкладку браузера при разговоре в чате — две разные вещи. Вторая случается гораздо чаще. Поэтому грамотное построение диалога очень важно в онлайн-переписке.
Правило 1. Не будьте назойливыми
Всплывающие окна, с предложениями оставить свою электронную почту, и онлайн-чаты со стандартными сообщениями раздражают посетителей сайта и вредят продажам.
Однако при умелом использовании активное приглашение имеет и положительную сторону: даже если пользователь не хотел вступать с вами в разговор, он может решиться задать вопрос, а дальше уже заинтересоваться вашими услугами.
При настройке чата важно отталкиваться от действий пользователя на сайте. Например, если он уже несколько минут просматривает страницу каталога, то скорее всего ему есть, о чем спросить. Или если он уже несколько раз заходил на сайт, просмотрел доставку и оплату, и остановился на странице конкретной услуги или товара. В таких случаях помощь консультанта будет очень кстати.
Мы рекомендуем использовать в настройках 5 условий. Приглашение в чат активируется только при их одновременном выполнении:
- хотя бы один оператор находится в сети, чтобы вопрос пользователя не остался без ответа.
- пользователь находится на конкретной странице минимум 10 секунд (даем время ознакомиться с контентом).
- посетитель на сайте более 30 секунд (чтобы не казаться ему назойливыми).
- время от закрытия окна чата – максимальное. Если клиент узнал необходимые ему вопросы и нажал крестик, закрыв чат – не стоит «всплывать», пока он сам не обратиться с вопросом снова.
- время после последнего активного приглашения – аналогично. Если пользователь закрыл чат - активное приглашение он больше не увидит.
Правило 2. Говорите только полезное
«Задайте вопрос, мы онлайн» – сообщение, которое можно увидеть на самых разных сайтах: от интернет-магазина подарков ручной работы до корпоративного портала большого завода.
К сожалению, пользователю ничего нового и интересного таких сообщением вы не сообщаете. Это не вызывает интерес и не провоцирует посетителя задать вопрос оператору.
Подумайте, что может быть интересно потенциальному клиенту именно на вашем сайте. Специальное предложение, акция, скидка, консультация?
Например, на сайте грузоперевозок заголовок чата может быть с уникальным торговым предложением — «Любой переезд за 4 часа». Во всплывающем окне можно сообщить об акции и задать уточняющий вопрос — «Здравствуйте! Во вторник действует скидка 20%. Что вам нужно перевезти?»
Идеальный вариант — подготовить индивидуальные приглашения для всех страниц сайта.
Правило 3. Действуйте на опережение
Клиент только успел отправить свой вопрос, как тут же моментально получил от вас ответ?
Другой менеджер продолжает общение с того же места, на котором ранее закончился разговор?
Магия? Нет!
Сохраняется история переписки с каждым пользователем — любой сотрудник видит, что клиент спрашивал и что ему отвечали на прошлой неделе.
В Jivosite менеджер видит сообщение клиента до его отправки.
Т.е. еще до отправки вопроса клиентом, уже можно готовить ему ответ. Удивляйте клиентов скоростью!
Подглядывайте за клиентами! Максимум информации о посетителях сайта, включая поисковый запрос, город, источник перехода, время нахождение на сайте, количество посещений, просмотренные страницы. На основании этих данных можно подготовить персональное предложение и начать чат с конкретным пользователем.
Правило 4. Экономьте время посетителя
Уважайте время пользователя — не требуйте от него заполнение форм обратной связи, если оператор онлайн. Ведите общение в формате диалога, не вынуждая заполнять телефон или электронный адрес.
Отвечайте быстро. Среднее время человеческого внимания — 9 секунд. Среднее время пребывание на сайте интернет-магазина — 20 секунд. Если пользователь уже задал вопрос в чате, то на сайте он информации не нашел.
Единственное, что его заставляет на закрыть сайт – ожидание ответа, и долго он ждать не будет. Отвечайте не просто быстро, а моментально. Да, действуйте на опережение ;)
Большая часть вопросов, которые клиенты будут задавать вам в рамках одного бизнеса — очень похожи. Выявите похожие вопросы и составьте список ответов на них. Живосайт отправит однотипные фразы вместо вас с помощью всплывающих подсказок.
Учитесь у своих клиентов — постоянно просматривайте и разбирайте состоявшиеся диалоги. Прописывайте в быстрых фразах новые, более эффективные шаблоны
Правило 5. Не злоупотребляйте персональными данными
Внезапные формы с обязательными для заполнения полями, как правило, отпугивают пользователей. Вместо того, чтобы задать вопрос и развеять сомнения, которые мешает совершить ему покупку, он с большей вероятностью просто уйдет с сайта. Опыт показывает, что достаточно запросить только электронную почту, номер телефона лучше сделать необязательным для заполнения.
Идеально – просить пользователя оставить только e-mail, если оператора в данный момент нет на месте.
Правило 6. Дизайн в соответствии с сайтом
В настройках дизайна чата можно выбрать цвет окна, сообщений, текста и кнопки. Доступны как готовые цветовые схемы, так и можно задать свой цвет. Здесь же можно выбрать положение чата, шрифт и отображения окна на мобильных устройствах.
Настройки должны быть выполнены в соответствии с дизайном сайта и при этом быть достаточно контрастными на его фоне, чтобы не сливаться с самим сайтом.
Если у вас несколько языковых версий – важно проделать это для каждого языка, задав все надписи на соответствующем языке. Смотрите пример нашего клиента в конце статьи.
Правило 7. Будьте открытыми
Важно обращаться к клиенту по имени, но начинать нужно с себя.
Поставьте каждому оператору его реальную фотографию, напишите имя и должность. Пользователю важно понимать с кем он общается — это вызывает доверие и увеличивает шансы на положительный исход диалога.
Говорите с клиентом на одном языке. Если клиент использует смайлы в переписке, вы можете смело использовать их тоже.
Правило 8. Подключите другие мессенджеры
У каждого пользователя свои предпочтения. Кто-то использует Viber и не может разобраться в Telegram. А кто-то не признает другие мессенджеры кроме Messenger от Facebook.
Омниканальность позволит вам угодить каждому клиенту.
Пускай пользователь сам выберет удобный для него способ связи с вами. Он перейдет в свой любимый месседжер, а вы продолжите общение с ним в приложении JivoSite.
Правило 9. Будьте онлайн
Правило, без которого все предыдущие можно не выполнять.
Всегда будьте онлайн и готовы ответить на любой вопрос пользователя.
Всегда.
Хотя бы в рабочее время :)
Примеры настройки активных приглашений
Вариант 1. Время пребывания на сайте
Приглашение в чат спустя пребывания клиента в течении 10-15-20 секунд (в зависимости от количества информации) на елевой странице, например, в карточке товара или разделе каталога. За это время он скорее всего уже успеет ознакомиться с предложением и, вероятно, будет готов задать вопросы. Текст сообщения нужно сделать таким, чтобы он максимально соответствовал содержанию страницы:
Вариант 2. Количество просмотренных страницы
Открытие окна чата после просмотра, например, 5 страниц сайта. Это может говорить о заинтересованности посетителя и его готовности выбрать что-либо из каталога сайта. В этот момент помощь консультанта может быть весьма вовремя:
Вариант 3. Город пользователя
Сообщение в зависимости от города посетителя. Jivosite способен определять город посетителя по его IP-адресу — это позволяет делать обращения с упоминанием города:
Список условий, по которым можно настроить активные приглашения:
- город посетителя
- ссылка страницы
- время, проведенное на сайте
- время на определенной странице
- положение скролла
- количество заходов на сайт
Неправильная настройка онлайн-чата снизит лояльность пользователей на 100%!
Правильная и продуманная — сможет увеличить ваши продажи на 30% и больше.
Вариантов настройки онлайн-чата – множество, и все они должны учитывать особенности бизнеса, тематики и процесса продаж. Имея данные о своих клиентах, наблюдая за их поведением на сайте, можно максимально точно настроить онлайн-чат, исключив неэффективные решения. И не забывайте – успешные продажи это не только применяемые технологии, но и мастерство ваших продавцов.
Ну и напоследок, отличный пример на сайте нашего клиента. Чат, настроенный лишь с ограничениями по времени, органично вписанный в дизайн сайта на каждой языковой версии, вместе с открытостью владельца, дает компании невероятные показатели конверсии!
Подключайтесь и повышайте конверсию на своем сайте!